In che modo il vostro addetto alla reception saluta i vostri pazienti quando camminano per la prima volta nel vostro studio dentistico? Sono caldi e accoglienti? Hanno un grande sorriso sul loro volto e uno scintillio nei loro occhi? Offrono ai vostri pazienti un grande “buongiorno”? Così molti studi dentistici che visito questo non è il caso.
Non posso dirti quanto spesso quando vado in una clinica l’addetto alla reception è assorbito dalle sue stesse attività e devo stare al bancone e aspettare di essere accolto. Quando alla fine la mia presenza viene finalmente riconosciuta, a malincuore, mi sento come se stessi interrompendo qualcosa di molto più importante di me. Questo ovviamente non mi fa sentire bene per la mia visita. Questo non mi fa sentire speciale, rilassato o felice di essere lì. Se sono già impegnato per la mia visita per qualche motivo, questa accoglienza non fa altro che aumentare la sensazione di ansia anziché calmarla.
Una parte fondamentale della costruzione di una pratica dentistica forte è quella di costruire un marchio interno forte, e un elemento chiave di un marchio interno è l’interazione umana che traspare tra personale e paziente.
Quante volte entri in uno studio dentistico per trovare l’addetto alla reception seduto dietro una finestra di vetro? Troppo spesso è stata la mia esperienza. Ho persino scoperto che sono costretto a spingere un campanello, come un campanello per attirare l’attenzione di qualcuno e far sapere loro che sono lì. Questa accoglienza certamente non mi fa sentire come se fossi il benvenuto nello studio dentistico. Mi sento più come se fossi un intruso o un ladro e lo staff si sente minacciato dalla mia presenza. Devono essere protetti dall’invasione dei pazienti e creare davvero uno scenario “Noi contro di loro”!
Vorrei presentare un nuovo concetto: l’addetto alla reception come Concierge. Pensa invece di squirrelling l’addetto alla reception dietro un vetro o anche un contatore imponente, li mettiamo invece su una scrivania? Non è così che i migliori hotel creano il loro personale di portineria? Hanno una segretaria (scrivania non assistente), un telefono, un monitor del computer e solitamente un paio di sedie per i clienti, e interagiscono a un livello molto umano per far sentire l’ospite all’hotel come a casa e assisterli nel loro soggiorno più gratificante. Perché l’addetto alla reception in uno studio dentistico non può fare lo stesso? Non stanno eseguendo molte delle stesse funzioni? Salutano il paziente, avvisano lo staff dell’arrivo del paziente, prenotano appuntamenti in corso e rispondono alle domande – solo per citarne alcuni.
Certo, ci sono i requisiti HIPPA che, come in ogni buon progetto di studio odontoiatrico, devono essere affrontati, ma questi possono essere superati a corto di nascondere il receptionist dietro le porte di vetro. Come parte di un buon progetto di studio odontoiatrico e di progettazione di interni, è necessario prendere in considerazione il progetto dell’interazione umana. Non ho mai messo un receptionist dietro il vetro e non riesco a immaginare uno scenario dove vorrei.
